Стандарты ISO серии 9000

Международные стандарты ISO серии 9000

Состав и структура документации. «Процессный подход». Взаимосвязь с другими системами менеджмента(экология, безопасность и т.д.). Этапы построения СК. Отличия стандартов ИСО серии 9000 версии 2000г.от версии 94г.


ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Семейство стандартов ISO 9000 разработано, чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента качества (СМК). В обновленную версию серии входят:

ISO 9000. СМК. Основные положения и словарь. В нем рассмотрено введение в системы менеджмента качества и словарь терминов и определений.

ISO 9001. СМК. Требования. Он устанавливает требования для систем менеджмента качества.

ISO 9004. СМК. Руководство по улучшению деятельности. Рассматривается дальнейшее развитие построенной системы менеджмента качества с целью достижения постоянного улучшения деловой деятельности и управления организацией на принципах TQM.

ISO 19011. Вспомогательный стандарт описывает руководство по проведению аудитов системы менеджмента качества, а также требования к аудиторам.

ISO 10012. Вспомогательный стандарт, определяющий требования к контрольно-измерительному и испытательному оборудованию.

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
Успешное управление и функционирование организации требует систематического управ-ления, адекватного установленной стратегии. Требование обеспечения гарантированного качества продукции должно быть составной частью стратегии предприятия при построении систем качества.

Система менеджмента качества (рис. 1) является частью системы управления организации, и ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий заказчиков. Цели качества дополняют другие цели организации, такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды. Различные части системы управления организации могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества, в единую, связующую унифицированную систему управления, использующую общие элементы. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценку эффективности.


Рис. 1. Система менеджмента качества и ее взаимосвязи с внешней средой (CPI - Continuous Process Improvement - цикл непрерывного улучшения)
Успешное управление может быть достигнуто путем внедрения и поддержания соответствующей системы управления, которая разработана для постоянного улучшения выполнения работ. Стандарты ISO серии 9000 как раз и формулируют комплекс требований к таким системам. Внедрением системы менеджмента качества, организация создает уверенность в возможностях и надежности ее процессов, также как и основу для постоянного улучшения. Все это ведет к удовлетворению заказчика и успеху.

Системы менеджмента качества могут функционировать в организации наряду с другими системами менеджмента. (см. табл.1). Система менеджмента - совокупность организационной структуры, документов, планов, методов и накопленного опыта.

Таблица 1.

Название системы	Цель системы	Стандарт - основа для сертификации	Год введения стандарта
Система менеджмента качества	Удовлетворение потребителя за счет обеспечения и повышения качества продукции	ISO 9001 - ISO 9003	1987
Система экологического менеджмента	Охрана окружающей среды и уменьшение вредных воздействий	ISO 14001 Регламент ЕС по системе экологического менеджмента и аудита EMAS	1996 (ISO14001) 1995 (EMAS)
Система менеджмента охраны труда	Охрана здоровья сотрудников	Директивы ЕС 89/391/ЕС, 91/383/ЕС BS 8800 - Система охраны труда и безопасности	1996
Система менеджмента информационной безопасности	Регулирование потоков информации и их всемерная защита	BS 7799 - Система менеджмента информационной безопасности?	1995
Система рационального использования недвижимости	Рациональное использование зданий, сооружений и недвижимости	GEFMA - рекомендации объединения немецких FM ? специалистов	1998

FM - Facility Management - система рационального использования зданий и сооружений, объединяющая в себе различные этапы жизненного цикла зданий.

ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества (ISO9000):

организация, сфокусированная на заказчика - организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требованиям заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика;

роль руководство - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю окружающую среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации;

вовлечение людей - служащие всех уровней - это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации;

процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс;

системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации;

постоянное улучшение - постоянное улучшение является неизменной целью организации;

принятие решений, основанное на фактах - эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации;

взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.

ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Система качества
Термины "система качества" и "система менеджмента качества" следует считать синонимами. Первый введен действующей в настоящее время версией стандартов ISO серии 9000. Второй вводится пока еще не утвержденной версией 2000 года.

Система качества (ISO 8402)- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Назначение системы качества:

улучшение деятельности предприятия;

обеспечить уверенности заказчиков, в качестве получаемой продукции;

обеспечит уверенность потребителей продукции в ее качестве.

Система менеджмента качества (ПМС ISO 9000)- система для разработки политики в области качества, целей качества в области качества и достижения этих целей.

Менеджмент качества (ПМС ISO 9000)- скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Примечание 1. Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Примечание 2. Всеобщий менеджмент качества (TQM) является одной из форм менеджмента качества, основанной на участии всех членов организации.

Этапы построения систем качества

Построение системы менеджмента качества состоит из нескольких шагов таких как:

установить политику качества и цели в области качества организации;

определить процессы, необходимые для достижения целей качества;

установить последовательность и взаимодействие этих процессов;

устанавливать измеряемые показатели эффективности каждого процесса;

использовать эти показатели для определения текущей эффективности процесса;

обеспечивать готовность информации, необходимой для поддержки работы и контролирования этих процессов;

планировать стратегии, процессы и ресурсы для получения идентифицированных улучшений, и выполнять этот план;

контролировать результаты улучшений и сравнивать полученные результаты с ожидаемыми, вырабатывая на этой основе корректирующие действия.

Роль документации
При внедрении систем качества значительная роль отводится документации. Значимость документации проявляется в нескольких критических случаях, таких как:

достижение требуемого уровня качества продукта/услуги и непрерывного улучшения качества;

обеспечение повторяемости процессов, протекающих в организации;

осуществление требуемого обучения персонала;

оценка эффективности системы;

проведение аудита и сертификации системы качества.

Процессный подход
Процессный подход позволяет организации устанавливать и понимать, что происходит внутри ее и как отдельные аспекты ее деятельности взаимосвязаны.

В эффективной системе менеджмента качества процессы установлены и поддерживаются согласованным образом. Процесс считается установленным, если:

назначено ответственное за него лицо;

тем или иным образом документированы относящиеся к нему процедуры и методики;

определены необходимые для его протекания ресурсы.

В системе менеджмента качества необходимо скоординировать процессы, определить их взаимосвязи, обеспечить их совместимость.

Взаимосвязи процессов организации часто являются сложными и в результате превращаются в сеть процессов. Очень важно выделить цепь процессов, дающих главную часть добавочной стоимости и определить, как каждый процесс влияет на способность выполнять требования заказчика по отношению к продукту.

Подход стандартов ISO 9001-2000
Правила ISO требуют периодического пересмотра стандартов, необходимого для того, чтобы гарантировать удовлетворения потребности их пользователей. Основная причина пересмотра в 2000 году стандартов ISO 9000 состоит в том, чтобы дать пользователям возможность улучшить выполнение работ, непрерывно концентрируя свое внимание:

на удовлетворении потребностей клиентов;

на главных процессах, протекающих в организации;

на внедрении и распространении универсальных принципов управления организациями на основе качества.

Пересмотренные стандарты системы намечены к официальному опубликованию в четвертом квартале 2000 г. Публикации стандарта ISO 19011 (система аудита менеджмента качества и окружающей среды) запланирована в течение III квартала 2001 г.


Рис. 2. Трансформация стандартов ИС0 серии 9000 в новую версию.
В стандартах были сделаны следующие основные изменения:

Концепция "Непрерывное усовершенствование (CPI)" рассматривается как важный путь для расширения системы менеджмента качества.

Усиленное внимание роли высшего руководящего состава;

Новая концепция "допустимые исключения" дает возможность расширить спектр организаций, использующих ISO 9001:2000.

Информация о удовлетворенности/неудовлетворенности клиента является необходимой мерой работоспособности системы управления качеством.

Усовершенствование терминологии с целью более простой интерпретации и перевода.

Улучшенная совместимость с системой экологического менеджмента.

Введение принципов управления качеством.

Рассмотрение выгод и потребностей всех заинтересованных сторон.

Добавление концепции самооценки организации как способа усовершенствования.

Требования к системе менеджмента качества в основном описаны в трех главных разделах (рис.1): 5. Ответственность руководства; 6. Управление ресурсами; 7. Выпуск продукции и/или оказание услуги; 8. Измерения, анализ и улучшения.

Детальность описания требований несколько увеличилась. Они больше приближены к требованиям TQM и реализуют восемь принципов качества. Существует тесная однозначная взаимосвязь между 20 элементами системы качества по ISO 9001-94 и требованиями четырех названных разделов ISO9000-2000.

Серия стандартов ISO 9000

Серия стандартов ISO 9000 включает несколько стандартов систем обеспечения качества. Данные стандарты разрабатываются Международной организацией по стандартизации (ИСО) и имеют то же самое содержание, что и соответствующие европейские стандарты (ЕN), а также национальные стандарты в ряде стран. Серию стандартов ISO 9000 составляют модели или руководящие указания. Все эти документы называются стандартами, несмотря на то, что некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций.

Серия стандартов ISO 9000 представляет собой обобщение национальных и международных стандартов по системам качества. Стандарты ISO 9000 признаны практические во всем мире и приняты в качестве национальных стандартов более чем в 70 странах. Эти стандарты весьма популярны в странах, ведущих активную международную торговлю, таких как США, Канада и Япония, а также в странах Европейского Союза. Первым стандартом систем качества был американский стандарт US Mil Spec (Mil-Q-9858), опубликованный в 1959г. Разработанные с того времени различные стандарты систем качества имеют много общих свойств.

Стандарты ISO 9000:1994
Серия ISO 9000:1994 содержала пять главных стандартов:

ISO 9000-1:94 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества - часть 1: Руководящие указания по выбору и применению
ISO 9001:94 Системы качества. - Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании
ISO 9002:94 Системы качества. - Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании
ISO 9003:94 Системы качества. - Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях
ISO 9004-1:94 Общее руководство качеством и элементы системы качества - часть 1: Руководящие указания
ISO 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качеств - Словарь
Стандарты ISO 9000:2000

В результате очередного пересмотра стандартов серии ISO 9000, 25 декабря 2000г. была введена в действие новая редакция, которая претерпела существенные изменения. Новая версия основывается на концепции бизнес-процессов и включает в себя некоторые новые области - процесс непрерывного совершенствования, оценку удовлетворенности заказчика выпущенной продукцией или оказанными услугами, менеджмент ресурсов.

При разработке стандартов ISO 9000 версии 2000 года, одна из преследуемых целей состояла также в упрощенной структуре стандартов для облегчения их применения в организациях. В результате такой реструктуризации вместо 20 ранее применявшихся стандартов, серия ISO 9000:2000 содержит всего 4 новых стандарта:

ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы и Словарь
ISO 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
ISO 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководящие указания
ISO 10011:1991 Аудит систем менеджмента качества

Терминология
В стандартах применяется следующая базовая терминология, определяющая субъектов в системе качества с привязкой к которым установлены требования или руководящие указания.



Эти термины отличаются от использованных ранее в ISO 9000:2000.


Термин oрганизация обозначает объект, в отношении которого применяются стандарты ISO.
Термин поставщик сейчас заменяет ранее использовавшийся термин "субподрядчик".
Термин продукция используется для описания промежуточных или окончательных результатов деятельности организации, может также пониматься как "услуга".

Концепции управления качеством
Фокус на потребителя (заказчика). Уровень качества устанавливает потребитель, поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании проблем, нужд, потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции.

Процессный и системный подход. Управление качеством продукции осуществляется через управление процессами ее производства, взаимоувязанными в согласованную систему.

Лидерство руководства. Методы работы процессов в рамках системы управления определяются общей политикой и целями для всей организации, устанавливаемых высшим руководством, которое обеспечивает возможность реализации этих политики и целей необходимыми ресурсами.

Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации.

Непрерывное совершенствование. Поскольку потребности потребителей и других заинтересованных сторон непрерывно возрастают или изменяются, организация должна поспевать за этими изменениями, обеспечивая непрерывный рост внутреннего качества своих производственных и управленческих процессов.

Принятие управленческих решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками.

Процессный подход
Настоящий международный стандарт предлагает принятие процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества для увеличения удовлетворенности потребителя, посредством выполнения его требований. Схема процесса представлена на рисунке:



Рис.1. Схема процессного подхода

Для эффективного функционирования организации необходимо идентифицировать многочисленные взаимосвязанные между собой виды деятельности и управлять ими. Виды деятельности, использующие ресурсы и управляемые в определенном порядке, позволяющем преобразовать "входы" в "выходы", могут быть рассмотрены как процессы. Часто "выход" одного процесса является непосредственным "входом" в последующий процесс.

Применение системы процессов в рамках организации совместно с идентификацией и взаимодействием этих процессов, а также управления ими, может быть представлено как "процессный подход".

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывном управлении, что обеспечивает хорошую взаимосвязь как между отдельными процессами в рамках организации, так и их комбинацией и взаимодействием.

Когда процессный подход используется в рамках системы менеджмента качества, он подчеркивает важность:

понимания и выполнения требований;

необходимости рассмотрения процессов в терминах "добавленной ценности";

получения результатов выполнения процессов и результативности;

непрерывного улучшения процессов, основанного на объективных измерениях.

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессах, изображена на рисунке, иллюстрирующем взаимосвязь процессов, представленных в пунктах с 4 по 8 стандарта ISO 9001:2000. Эта иллюстрация показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценку информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования. Модель, изображенная на рисунке, охватывает все требования настоящего международного стандарта, несмотря на то, что не отображает процессы детально.



Рис.2. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессах